До шестнадцати лет поход в магазин казался мне испытанием. Я собирала волю, брала у мамы помятую купюру и шла за молоком. Честно говоря, боялась продавцов – этих «инквизиторов в халатах и лосинах». Каждый раз опасалась, что у кассира нет мелочи, что в очереди меня не заметят из-за роста, а папины сигареты не выдали. Когда ко мне, тренадцатилетней девочке, говорили: «эй, мальчик, подвинься, отойди, ты мешаешь», я мечтала, чтобы все магазины стали супермаркетами…
Сервис на грани фантастики
До шестнадцати лет поход в магазин для меня был похож на подвиг. Я собирала волю в кулак, брала у мамы мятую трех рублей и отправлялась за молоком. Честно говоря, я боялась продавцов, этих «инквизиторов в халатах и лосинах». Каждый раз я опасалась, что у кассира нет мелочи, что в очереди меня не заметят из-за маленького роста, а папины… сигареты не выдадутМне, тринадцатилетней девочке, когда говорили: «эй, мальчик, подвинься, отойди, ты мешаешь», в душе хотелось, чтобы все магазины стали супермаркетами, где обслуживают по карте, без таких людей, которые не понимают элементарного уважения и вежливости, и мальчика от девочки с трудом отличают.
Сегодня всё перевернулось. Я взрослела, проходила много тренингов по повышению моральной стойкости и научилась не переживать по мелочам, но всё равно, иногда всплывает фигура моего детского инквизитора в другом облике. Моё высшее образование В сфере PR грустят о том, когда закончится этот «совок», что происходит с нашим сервисом. Почему все течет, и ничего… не меняется? В книжном магазине «Школьник» на улице дожидается годовалый сын, мне 23 года. Стоит надеть легкую курточку, как меня начинают пихать, разговаривать тоном классного руководителя и вообще третировать? Меня уже не проймешь, права свои знаю, но безумно бешусь, когда такие «менеджеры отдела» начинают хамить моей 80-летней бабушке.
Жаворонки повесились
В то время как на Западе всё большее внимание уделяют системе «лицом к потребителю», а на мотивацию и обучение персонала тратят значительные средства, в российских компаниях ситуация обстоит иначе. Чтобы оценить реакцию сотрудников на возникающие проблемы, менеджеры нанимают так называемых «призраков» — ревизоров, которые искусственно создают затруднения для сотрудников организации с целью выявить ошибки и сотрудников, допускающих их.
Компания Research International’s Mystery Shoppers использует множество способов для оценки качества обслуживания. клиентов по телефонуСколько телефонных звонков придется услышать в офисе, прежде чем секретарь на ресепшене оторвется от Lines или выйдет из «кроватки», чтобы ответить на важный звонок? Такую практику ввела FM-станция «Наше радио», запуская запись четырёх вопросов, которые несколько раз проигрывают персоналу гостиниц, офисов и продмагов.
Показатели поразительны. Очень часто выдают ответ «Че?» и писк, скрывающий ругательство. Впрочем, совсем недавно мне довелось вести беседу с хозяевами магазинов цветов и ювелировСекретарь выслушала мою длинную речь о цели и источнике моего звонка, переключила на «человека, который ответит на все ваши вопросы». Через пятнадцать минут классической музыки в трубке прозвучал отказ: «ни фига я ей не отвечу, у меня баланс…».
С легким паром!
В конце концов в «Герцене» любезно согласились принять нас в 23:00. По пути произошла небольшая авария, пришлось менять машину, поэтому мы поняли, что опаздываем и в 21:00 предупредили персонал, попросив сдвинуть время. не платить Прождав в гардеробе полчаса, мы оказались в уютном помещении с бассейном и ледяной сауной. Попытки нагреть ее самостоятельно или вызвать персонал по телефону не дали результатов. «Напарившись», вышли из сауны ровно вовремя. Девушка с чеком уже ждала нас. Сумма оказалась вдвое больше, чем ожидалось. Оказалось, парилку держали для нас специально, выгнали предыдущих посетителей и всё ради нас… Получасовое препирательство почти доконало нас, но знание логики и прав позволили выйти на вольный воздух. Все это время ребенок спал на руках у меня.
Этот случай наглядно демонстрирует: российскому сервису нужно развиваться. Пока руководители посещают бизнес-тренинги, размышляя о привлечении и удержании клиентов, продавцы и официанты (не все, конечно) наоборот отталкивают их. Им безразлична наука маркетинга.
