До шестнадцати лет поход в магазин казался мне настоящим испытанием. Я помню, как с трудом заставляла себя идти, брала у мамы смятую купюру и отправлялась за молоком. Откровенно говоря, я боялась продавцов, этих «инквизиторов в халатах и лосинах». Каждый раз я тревожилась о том, что у кассира не будет сдачи, что меня не увидят в очереди из-за моего небольшого роста, а папины сигареты не выдадут. Когда ко мне, тогда еще тринадцатилетней девочке, обращались: «эй, мальчик, подвинься, отойди, ты мешаешь», я втайне желала, чтобы все магазины превратились в супермаркеты, …
Сервис на грани фантастики
До шестнадцати лет поход в магазин казался мне настоящим испытанием. Я помню, как собирала все свое мужество, брала у мамы мятую купюру и отправлялась за молоком. Откровенно говоря, я боялась продавцов, этих «инквизиторов в халатах и лосинах». Каждый раз я переживала, что у кассира не будет сдачи, что меня не увидят в очереди (из-за моего небольшого роста), а папины сигареты не выдадут. Обращаясь ко мне, тринадцатилетней девочке, с фразами вроде: «эй, мальчик, подвинься, отойди, ты мешаешь», я мечтала о том, чтобы все магазины превратились в супермаркеты, где обслуживание осуществлялось по карточкам, без нравоучений от людей, которые не знакомы ни с уважением, ни с вежливостью, и с трудом различают мальчика и девочку.
Сегодня все изменилось. Я повзрослела, прошла множество тренингов, направленных на повышение моральной устойчивости, и училась не придавать значения мелочам, но периодически из прошлого всплывает фигура из детства, облаченная в новый облик. Мое высшее образование в области связей с общественностью грустит, когда же кончится этот «совок», что происходит с нашим сервисом. Почему все течет, и ничего… не меняется? Захожу в книжный магазин «Школьник», на улице дожидается годовалый сын, мне 23 года. Стоит надеть легкую курточку, как меня начинают пихать, разговаривать тоном классного руководителя и вообще третировать? Меня уже не проймешь, права свои я знаю, но безумно бешусь, когда такие «менеджеры отдела» начинают хамить моей 80 летней бабушке.
Жаворонки повесились
Пока на Западе концепция «ориентированности на потребителя» активно обсуждается и внедряется, значительные средства направляются на мотивацию и обучение сотрудников. В то же время, в других условиях возникают непредвиденные трудности. Для оценки способности персонала решать возникающие задачи, менеджеры прибегают к помощи специальных ревизоров, которые намеренно создают проблемные ситуации. Это позволяет наблюдать за реакцией сотрудников, выявлять ошибки и принимать меры по их устранению, а также к лицам, ответственным за их возникновение.
Компания Research International’s Mystery Shoppers предлагает широкий спектр методик для оценки качества обслуживания клиентов по телефону. Например, сколько телефонных звонков прозвучит в офисе, прежде чем секретарь на ресепшене отложит текущие задачи или покинет свое рабочее место, чтобы ответить на важный вызов. Полезную практику ввела FM-станция «Наше радио», которая подготовила четыре вопроса, которые многократно повторяются для сотрудников гостиниц, офисов и предприятий, занимающихся производством и продажей товаров для киноиндустрии.
Впечатления от полученных данных весьма положительные. Реакция в виде «Че? и пиканье, прикрывающее мат» наблюдается довольно часто. В качестве примера, на днях пришлось проводить интервью с владельцами цветочных магазинов и ювелиров… Секретарь выслушала мою развернутую речь, в которой я объяснил цель и причину моего звонка, и перевела меня на сотрудника, который, по ее словам, сможет ответить на все мои вопросы. Однако, после 15 минут классической музыки, прозвучало сообщение о том, что этот сотрудник не готов предоставить информацию, поскольку у него недостаточно средств на счете. Причем, я не предлагала заключить сделку о продаже подержанных холодильников или большой партии шариковых ручек.
С легким паром!
Но кульминацией стала недавняя история, произошедшая с нами в одном из известных ночных клубов «Герцен», расположенном на Газетном переулке. Мы с друзьями соблюдаем традицию посещения бани. И хотя на дворе не 31 декабря, мы заранее бронируем парную, а в этот раз не успели подготовиться к праздничным дням. Желание попариться возникло около девяти часов субботнего вечера. Обойдя по телефону три десятка саун и бань, мы были разочарованы – все были полностью забронированы. И лишь в «Герцене» с готовностью согласились принять нас в 23:00. По пути возникла небольшая авария, нам пришлось заменить автомобиль, в итоге мы осознали, что опаздываем, и в 21:00 предупредили об этом сотрудников, попросив перенести время, чтобы не платить за этот час. Прождав с полчаса в гардеробе, мы оказались в уютном помещении с бассейном и абсолютно ледяной сауной. Попытки ее нагреть самостоятельно или вызвать по телефону персонал успехом не увенчались. «Напарившись» мы вышли из сауны ровно в положенный срок. Девушка с чеком уже поджидала нас. Сумма оказалась в два раза больше. Оказывается, парилку держали для нас специально, выгнали предыдущих парильщиков и все ради нас… Получасовое препирательство абсолютно доконало нас, и только знание логики и своих прав позволили выйти на вольный воздух. На руках у меня все это время спал ребенок.
Этот случай является иллюстрацией проблем, требующих решения. У российского сервиса есть значительный потенциал для развития. В то время как руководители высшего звена посещают обучающие программы, направленные на привлечение и удержание клиентов, сотрудники (не все, конечно) отталкивают посетителей. Им безразличны принципы маркетинга.
