Прежде чем начать карьеру в сфере управления клиентскими отношениями, необходимо внимательно рассмотреть все потенциальные трудности, с которыми вы можете столкнуться.
«Клиент всегда прав» — так полагают многие клиенты. Однако на практике часто случается, что потребители и покупатели действуют некорректно, упорно отстаивая неверную позицию, провоцируют конфликты, проявляют грубость и намеренно ухудшают настроение менеджеров по работе с клиентами, которые сталкиваются с этими проблемами. Те, кто думает, что работа такого специалиста не требует особых усилий, глубоко заблуждаются. Поэтому, если вы рассматриваете возможность работы в сфере клиентского менеджмента, внимательно изучите все сложности, связанные с этой профессией.
У одних людей хорошее настроение, у других – плохое. Чтобы пообщаться с одним, достаточно двух минут, а другому может потребоваться полчаса. Один ответит учтивым «спасибо», а другой, после словесных перепалок, нервно положит трубку, возможно, даже решив написать жалобу. Таким образом, настроение у всех разное, но способность принимать во внимание потребности каждого, оставаясь при этом вежливым и готовым оказать помощь, – вот что выделяет квалифицированного специалиста по работе с клиентами. «Иногда очень сложно сохранять спокойствие, когда очевидно, что человек ошибается и непреклонен. Они пытаются убедить вас в том, что Земля плоская, и не хотят слушать никаких контраргументов», – отмечают эксперты. На самом деле, несмотря на то, что менеджеры по работе с клиентами рассказывают немало забавных историй из своей практики, их работа далеко не всегда легка.
Специалисты не только выполняют обязанности, выходящие за рамки взаимодействия с клиентами, но и ощущают себя в непростой ситуации, поскольку непредсказуемо, какое настроение и с какой целью обратится к ним звонящий или посетитель.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
У руководителей ряда компаний наблюдается нечеткое понимание функционала специалиста по работе с клиентами. Часто начальство полагает, что, помимо регулярного взаимодействия с существующими клиентами, эти сотрудники должны заниматься привлечением новых и стимулировать рост продаж. В этом есть доля правды: общение с потенциальными покупателями, проявляющими интерес к вашей продукции, действительно способствует увеличению объемов продаж. Однако поиск новых клиентов не входит в их обязанности; они работают с теми, кто уже был привлечен. Так чем же должен заниматься менеджер по работе с клиентами?
1. Консультировать потребителей и покупателей.
необходимо укреплять и расширять взаимовыгодное сотрудничество с клиентами.
рассмотрение претензий и жалоб, составление ответов.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.
Какие знания и навыки необходимы менеджеру по работе с клиентами?
Учитывая, что вы уже знакомы с ежедневными задачами специалистов по работе с клиентами, пришло время узнать о неофициальных принципах, которыми они руководствуются.
Не важно, насколько провокационным является собеседник, сотрудник, отвечающий за работу с клиентами, обязан сохранять спокойствие.
несмотря на то, что клиент не всегда прав, менеджер всегда проявляет вежливость.
Действительно, нередко клиенты проявляют некорректное поведение: убежденные в своей правоте, они полагают, что виновные обязаны понести наказание, и при этом — самые суровые меры. Такие покупатели могут кричать в телефон, использовать оскорбительные выражения и угрожать, например, тем, что придут и сами «разберутся с тем, кто продал им этот некачественный товар». Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.
2. Разбираться в причинах.
Не следует следовать требованиям клиента, если вы уверены, что его действия необоснованны. Независимо от того, с какой проблемой обращается к вам человек, важно выяснить ее первопричины. Попробуйте понять, что именно вызывает недовольство клиента и что привело к возникновению данной ситуации. Необходимо прояснить все детали, прежде чем приносить извинения и компенсировать убытки.
3. Развивать коммуникативные навыки.
Если однажды вы попробовали отработанную схему общения с клиентом, и она привела к первой продаже, это не гарантирует, что в следующий раз результат будет таким же. Каждый человек уникален, и для каждого требуется индивидуальный подход. И, самое важное, ваши клиенты ожидают, чтобы вы проявили к ним понимание, сопереживали их проблемам и помогли найти наилучшее решение возникшей ситуации. Нельзя общаться с клиентами, как с запрограммированным роботом, необходимо прежде всего проявлять человечность. Причем человеком, располагающим к общению.
В общении с клиентами необходимо проявлять человечность, а не действовать по заранее заготовленному алгоритму.
4. Избавиться от шаблонов.
В большинстве организаций создаются собственные корпоративные стандарты, определяющие, кому, что и когда следует сообщать. Однако опыт свидетельствует, что подобные правила часто оказываются неэффективными. Важно обращать внимание на собеседника: это мужчина или женщина, молодой человек или пожилой, замужняя или одинокая женщина. То, что будет уместно при общении с пожилой родственницей, может оказаться нерелевантным в разговоре с успешным предпринимателем.
