Прежде чем начать карьеру в клиентском менеджменте, необходимо детально разобраться во всех сложностях, с которыми можно столкнуться.
«Многие придерживаются мнения, что «клиент всегда прав». Однако на практике часто случается, что покупатели и потребители действуют некорректно, упорно настаивают на своей неверной позиции, провоцируют споры, проявляют грубость и намеренно портят настроение сотрудникам, отвечающим за обслуживание клиентов, которые становятся объектом негатива. Те, кто полагает, что работа специалиста по работе с клиентами не требует особых навыков, глубоко заблуждаются. Поэтому, если вы рассматриваете возможность работы в сфере клиентского сервиса, внимательно ознакомьтесь со всеми сложностями и особенностями этой профессии.
У кого-то хорошее настроение, у другого – плохое. Чтобы пообщаться с одним, достаточно двух минут, а другому требуется полчаса. Один ответит вежливым «спасибо», а другой, после громких угроз, нервно положит трубку. Таким образом, сколько людей – столько и разных настроений, однако способность принимать во внимание потребности каждого, оставаясь при этом вежливым и готовым оказать помощь, – вот что характеризует опытного специалиста по работе с клиентами. «Бывает чрезвычайно сложно сохранять спокойствие, когда очевидно, что человек ошибается и не поддается убеждению. Они пытаются доказать вам, что Земля плоская, и не желают слушать никаких аргументов», – отмечают эксперты. На самом деле, сколько бы забавных историй из своей практики ни рассказывали менеджеры по работе с клиентами, в действительности им вовсе не до смеха.
Специалисты не только выполняют обязанности, выходящие за рамки взаимодействия с клиентами, но и сталкиваются с ситуациями, требующими особой осторожности, ведь невозможно предсказать настроение и намерения каждого звонящего или посетителя.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
У многих руководителей компаний отсутствует четкое понимание функционала специалиста клиентского менеджмента. Часто начальство полагает, что, помимо ежедневного взаимодействия с существующими клиентами, эти сотрудники должны привлекать новых потребителей и увеличивать продажи. В определенной степени это справедливо: общение с потенциальными покупателями, проявляющими интерес к вашей продукции, способствует росту продаж. Тем не менее, поиск новых клиентов не входит в круг обязанностей менеджера по работе с клиентами, он взаимодействует только с теми, кто уже был привлечен. Так какие же задачи должен выполнять менеджер по работе с клиентами?
1. Консультировать потребителей и покупателей.
необходимо укреплять и совершенствовать партнерские отношения, основанные на взаимной выгоде, с клиентами.
обрабатывать поступающие претензии и жалобы, составлять ответы на них.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.
Какие знания и навыки необходимы менеджеру по работе с клиентами?
Учитывая, что вы уже знакомы с ежедневными задачами специалистов по работе с клиентами, пришло время узнать о неофициальных принципах, которыми они руководствуются.
Неважно, насколько провокационным является собеседник, менеджеру по работе с клиентами необходимо сохранять спокойствие и выдержку.
несмотря на то, что клиент не всегда прав, менеджер должен сохранять вежливость.
Действительно, нередко клиенты проявляют неприемлемое поведение: убежденные в своей правоте, они полагают, что виновные лица обязаны понести наказание, и при этом — самые суровые. Подобные потребители могут кричать в телефон, использовать оскорбительные выражения и угрожать физической расправой над сотрудником, якобы ответственным за приобретение некачественного продукта. Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.
2. Разбираться в причинах.
Не всегда целесообразно удовлетворять требования клиента, если очевидно, что его действия необоснованны. Независимо от того, с какой проблемой обращается к вам человек – будь то вымышленная ситуация или реальная сложность – необходимо тщательно проанализировать ее истоки. Важно выяснить, какие именно аспекты вызывают недовольство клиента и что послужило причиной сложившейся ситуации. Прежде чем приносить извинения и компенсировать убытки, необходимо полностью выяснить все обстоятельства.
3. Развивать коммуникативные навыки.
Если однажды схема общения с клиентом, которую вы выучили, помогла совершить первую продажу, это не гарантирует аналогичного результата в будущем. Каждый человек уникален, и для каждого требуется индивидуальный подход. Самое важное, что ожидают ваши клиенты – это проявление понимания, сочувствие к их проблемам и помощь в поиске наилучшего решения. Не стоит общаться с клиентами, как с запрограммированным роботом, необходимо проявлять человечность человеком, располагающим к общению.
Не стоит обращаться с клиентами по заранее заданному алгоритму, как с автоматизированным устройством; в первую очередь необходимо проявлять человечность.
4. Избавиться от шаблонов.
Многие организации создают собственные внутренние регламенты, определяющие, кому, что и в какой момент следует сообщать. Однако опыт свидетельствует об их неэффективности. Необходимо обращать внимание на собеседника – его пол, возраст, семейное положение. То, что будет уместно при общении с пожилой женщиной, может не сработать в разговоре с деловым человеком, передвигающимся на дорогом автомобиле.
