В любой сфере деятельности рано или поздно тебе встретятся клиенты. Они могут быть похожи друг на друга, словно безликая толпа, или же выделяться из общей массы, оставаясь надолго в поле зрения. И, как ни странно, часто кажется, что у них все одинаково: они постоянно что-то просят, демонстрируют превосходство и, несомненно, убеждены в своей правоте…
В любой сфере деятельности тебе рано или поздно придется взаимодействовать с клиентами. Они могут быстро сменяться, словно тени в толпе, или же напротив, задерживаться надолго возле твоего рабочего места. И на первый взгляд кажется, что все они похожи: постоянно выдвигают требования, демонстрируют надменность и, несомненно, убеждены в своей правоте…
Первый тип клиента, вероятно, самый сложный и легко идентифицируемый – хам откровенный. Такой будет заявлять, что ты срываешь дедлайны, что у него простаивает оборудование, что стоимость его не устраивает, и что «в принципе, девушка, ты непрофессионал, поэтому позови опытного и компетентного специалиста, который умеет работать». Перед ним ты можешь демонстрировать все свои дипломы и сертификаты, стремиться выполнять заказы раньше установленных сроков и по самым выгодным ценам, однако он никогда не будет удовлетворен твоей работой. К тому же, в придачу тебе предстоит столкнуться с множеством грубых замечаний. Причину такого поведения, вероятно, захочется узнать?
На мой взгляд, существует две основные причины. Прежде всего, этот тип характеризуется нестабильностью, излишней агрессивностью и наличием комплексов. Ему свойственно доставлять удовольствие, принижая достоинство собеседника и возвышая себя над ним. Однако, по сути, это лишь демонстрация трусости, поскольку ты не в состоянии ответить на его выпады. «Клиент всегда прав».
Во-вторых, такая стратегия может оказаться выгодной для клиента. Представь себе: если на тебя кричат и оскорбляют, какие чувства ты будешь испытывать? Скорее всего, ты почувствуешь себя виноватой. Это чувство заставит тебя уступить требованиям такого недоброжелательного клиента, постараться ему угодить – например, снизить цену или работать над его заказом без перерывов. В любом случае, клиент получает преимущество, а ты довольствуешься небольшой прибылью, испорченным настроением и бессонной ночью.
Что предпринять? Прежде всего, вспомни, что хам – человек трусливый, и пусть эта мысль немного тебя умиротворит. Затем обдумай, как ему противостоять. Для этого важно выяснить, какую цель он преследует: самоутвердиться за твой счет, добиться особого статуса и преимуществ в вашей организации или даже обычной скидки. Определите для себя, на какие уступки вы готовы пойти, и, если ваши ожидания не совпадают, лучше прекратить сотрудничество с таким клиентом. Доказательства этому не нужно искать. Неважно, как долго покупатель в магазине будет настаивать, что «эти вазы не стоят и трех копеек», продавать их дешевле, чем указано на ценнике, вы не имеете права.
Иногда случается так, что клиент имеет большое значение как для организации, так и для твоего начальства. В моей практике был один случай. Клиент кричал, ругался нецензурно по телефону, настаивал на уменьшении стоимости вдвое и задерживал утверждение макетов на недели. В целом, он проявлял неадекватное поведение. Причем это происходило исключительно со мной. Ни одного случая грубого обращения к другим сотрудникам – дизайнеру, директору или бухгалтеру – не зафиксировано. Мои действия были следующими: в первую очередь, я отказалась от обсуждения ценовой политики, заявив, что такими важными вопросами занимается только директор. Неутвержденные макеты были утверждены оперативно – как только я попросила дизайнера связаться с этим клиентом и объяснить ему замысел проекта. А крик и оскорбления я начала просто игнорировать. Как только разговор переходил в подобный тон: «Татьяна, я устал говорить вам о вашей некомпетентности, сколько можно, я буду жаловаться и потребую сменить менеджера», – клиент получал: «Алло, я вас не слышу, алло! Пожалуйста, перезвоните!» А на резкое «Девушка!» мог услышать в ответ: «Да, я девушка».
Возможность регулирования цен можно использовать с умом: например, признавая высокую стоимость, отметить, что она может быть недоступна для всех, и предложить более простые альтернативы. Замечено, что подобный подход иногда приводил к тому, что клиенты выбирали более дорогие товары или услуги и без возражений оплачивали их. В любом случае, необходимо сохранять спокойствие и не реагировать на провокации или попытки вызвать смех.
Антиподом клиента-хама можно назвать клиента нерешительного. Он также будет использовать другие способы, чтобы добиться своего. Ты не услышишь от него криков, зато фразу «ну, не знаю» с затяжным «у» он будет повторять практически постоянно.
Изначально он может сомневаться в необходимости приобретения чего-либо. Затем последует неуверенность в том, что именно у вас он должен найти нужное решение. После этого он будет долго колебаться, обдумывая варианты расцветки, дизайна, количества, качества, длины, ширины и габаритов. И лишь когда вы, казалось бы, уже выполнили заказ, он снова усомнится, действительно ли это то, что он искал.
Почему он поступает таким образом? Прежде всего, ему доставляет удовольствие само проявление интереса. Кроме того, подобный подход предоставляет ему, как клиенту, значительные выгоды. Он перестает быть инициатором просьбы – в этой роли оказываетесь вы. Теперь вам необходимо убеждать, уговаривать, склонять его на свою сторону. И, возможно, в отчаянии вы предложите ему специальные условия, скидки или эксклюзивные товары. Наконец, он действует таким образом, потому что он человек, склонный к нерешительности. Однако это не облегчает вашу ситуацию.
Что предпринять? Безусловно, можно притвориться мертвой рыбой и использовать тактику противника. Вы уверены, что вам необходим фахверк? Я сам не уверен в этом. Какой вариант предпочтительнее: белый или нежно-лимонный? Я не знаю. Откуда я, опытный специалист, могу это знать?
Лично я с такими клиентами стараюсь говорить очень спокойно, мягко, но при этом уверенно: «Вы не определились, что вам необходимо? Я могу предложить вам это и это. Какой у вас бюджет? Тогда только в синем цвете. Вам не нравится макет? Мы изменим его, но за дополнительную плату…»
Рекомендуется сразу заключать договор, в котором детально прописывается объем работ, сроки и стоимость. В соглашении необходимо подробно изложить техническое задание, указав все возможные параметры. Также важно предусмотреть пункт о внесении изменений или замен – определить, в каких ситуациях это будет выполняться безвозмездно, а в каких – за дополнительную плату, установленную заранее.
Если же мы говорим о небольшом магазине, где вы – продавец, ситуация несколько отличается. В таком случае, возможно, потребуется тщательно обыскать все запасы, чтобы найти халат с перламутровыми пуговицами. И даже если клиент не совершит покупку в этот раз, будьте уверены: получив проявление вашего внимания, он обязательно вернется и приобретет что-либо.
Решительных клиентов следует различать от нерешительных клиентов-симулянтов. Иногда встречаются люди, которые лишь притворяются заинтересованными, но не планируют совершать покупку. В отличие от колеблющихся, они точно понимают, что им нужно, однако в итоге возникают сомнения или ссылаться на начальника – мол, бюджет урезали, извините.
Пытаться изменить их поведение не имеет смысла. Я стараюсь использовать общение с такими клиентами для отработки профессиональных навыков и совершенствования мастерства делового общения, поскольку именно они часто предъявляют требования, выходящие за рамки моей обычной практики. И мне доставляет удовольствие, что я помогаю им, а не наоборот.
Особенно радуют клиенты-всезнайки. Их убеждение в собственной компетентности в вопросах рекламы, моды или кулинарии кажется наивным, по крайней мере, с точки зрения профессионала. О таких людях я всегда говорю: «Пусть и дальше считают, что знают!». В конечном счете, клиент оплачивает услуги и имеет право на то, что он заказывает. Если он хочет греческий салат без оливок – лучше не спорить. Если клиент требует макет в нечитаемых бледных цветах – стоит оформить официальное предупреждение и получить оплату. Пусть клиент сам страдает последствиями своих решений, поскольку ответственность за них уже не лежит на вас. Так что позвольте ему приобрести эти ужасные розовые брюки.
Эти группы, безусловно, не охватывают все возможные типы клиентов, однако, вероятно, являются наиболее часто встречающимися. А вот самый редкий вид – клиент идеальный. Такой клиент всегда точно понимает свои цели, располагает необходимыми средствами и умеет отличать компетентный совет от самостоятельного решения. К сожалению, такие люди встречаются нечасто. Но в ваших силах изменить эту ситуацию. В следующий раз, когда вы обратитесь в агентство или посетите магазин, вспомните это руководство и станьте одним из тех самых идеальных клиентов.
