Прежде чем начать карьеру в сфере управления клиентскими отношениями, важно хорошо понимать все сложности, связанные с этой работой.

«Многие придерживаются принципа «клиент всегда прав». Однако на практике часто оказывается, что потребители и покупатели ведут себя некорректно, упорно настаивают на своей неверной позиции, провоцируют споры, проявляют грубость и намеренно создают негативную атмосферу для сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов, которые и становятся объектом критики. Те, кто полагает, что работа специалиста по работе с клиентами не требует особых навыков, глубоко заблуждаются. Поэтому, если вы рассматриваете возможность работы в сфере клиентского обслуживания, внимательно проанализируйте все сложности, связанные с этой профессией.

У одного – позитивный настрой, у другого – негативный. Чтобы найти общий язык с одним, достаточно двух минут, а общение с другим может занять полчаса. Один ответит вежливым «спасибо», другой, после бурных протестов, резко прервет разговор. Безусловно, у каждого свое настроение, однако способность учитывать потребности каждого, сохраняя при этом вежливость и готовность оказать помощь, – ключевое качество хорошего менеджера по работе с клиентами. «Сохранять спокойствие бывает крайне сложно, когда очевидно, что человек ошибается и не поддается убеждению. Они настаивают на своей правоте, даже если это абсурд, и отказываются слушать аргументы», – отмечают специалисты. На деле, несмотря на то, что менеджеры по работе с клиентами могут делиться забавными историями из своей практики, их работа требует серьезного подхода.

Сотрудники не только занимаются обслуживанием клиентов, но и сталкиваются с непредсказуемостью: невозможно заранее предугадать настроение и намерения каждого звонящего или посетителя.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

У многих руководителей компаний отсутствует четкое понимание функционала специалиста клиентского менеджмента. Часто начальство полагает, что, помимо ежедневного взаимодействия с существующими клиентами, эти сотрудники должны привлекать новых потребителей и увеличивать продажи. В определенной степени это справедливо: общение с потенциальными покупателями, проявляющими интерес к вашей продукции, способствует росту продаж. Тем не менее, поиск новых клиентов не входит в круг обязанностей менеджера по работе с клиентами, он взаимодействует только с теми, кто уже был привлечен. Так какие же задачи должен выполнять менеджер по работе с клиентами?

1. Консультировать потребителей и покупателей.

необходимо укреплять и расширять сотрудничество с клиентами на взаимовыгодных условиях.

обрабатывать поступающие претензии и жалобы, составлять ответы на них.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.

Какие знания и навыки необходимы менеджеру по работе с клиентами?

Учитывая то, что вы уже знакомы с ежедневными задачами специалистов по работе с клиентами, пришло время узнать о неформальных принципах, которыми они руководствуются.

Неважно, насколько провокационным является собеседник, менеджеру по работе с клиентами необходимо сохранять спокойствие и выдержку.

несмотря на то, что клиент не всегда прав, менеджер неизменно сохраняет вежливость.

Действительно, клиенты нередко проявляют некорректное поведение: убежденные в своей правоте, они полагают, что виновные лица обязаны понести наказание, и прибегают к самым строгим мерам. Такие покупатели могут кричать в телефон, использовать оскорбительные выражения и угрожать физической расправой над сотрудником, продавшим им некачественный товар. Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.

2. Разбираться в причинах.

Не следует следовать требованиям клиента, если вы видите, что его действия необоснованны. Независимо от того, с какой проблемой человек обратился к вам (будь то выдуманная или настоящая), необходимо выяснить ее первопричины. Постарайтесь понять, что именно вызывает недовольство клиента и что послужило причиной сложившейся ситуации. Необходимо тщательно проанализировать все детали, прежде чем приносить извинения и компенсировать финансовые потери.

3. Развивать коммуникативные навыки.

Если однажды вы применили заранее подготовленный сценарий общения с клиентом и он привел к первой продаже, это не гарантирует, что в будущем результаты будут такими же. Каждый человек уникален, и для каждого требуется индивидуальный подход. И, что особенно важно, ваши клиенты ожидают проявления понимания, сопереживания их проблемам и помощи в поиске наилучшего решения. Нельзя общаться с клиентами по заранее заданному алгоритму, как с запрограммированным механизмом, необходимо проявлять человечность. Причем человеком, располагающим к общению.

Не стоит обращаться с клиентами как с объектами, подчиненными алгоритму, необходимо проявлять человеческое отношение.

4. Избавиться от шаблонов.

Для многих организаций характерно создание собственных корпоративных стандартов, определяющих, кому, что и когда следует сообщать. Однако опыт свидетельствует об их неэффективности. Важно обращать внимание на собеседника: является ли он мужчиной или женщиной, молод или стар, замужем или одинока. То, что будет уместно при общении с пожилой женщиной тетей Машей, может оказаться нерелевантным в разговоре с успешным бизнесменом, передвигающимся на автомобиле премиум-класса.